Por que é tão difícil usar chatbot depois dos 60? Pesquisa da USP tem a solução

Se você já ficou preso numa conversa sem fim com o chatbot do banco ou do plano de saúde, sem entender direito o que precisa fazer, o problema não é falta de jeito com tecnologia. É que esses robôs de atendimento, quase sempre, não foram pensados pra quem tem mais de sessenta anos. É essa a conclusão de uma pesquisa de doutorado do Instituto de Ciências Matemáticas e de Computação (ICMC) da USP em São Carlos, divulgada em julho de 2026. A pesquisadora Cynthya Letícia Teles de Oliveira descobriu que a maioria dos chatbots usa mensagem longa demais, linguagem pouco objetiva, excesso de informação de uma vez só e caminhos de navegação confusos — o que transforma uma tarefa simples, como marcar uma consulta ou resolver um problema no banco, numa experiência frustrante justamente pra quem já tem mais dificuldade com telas e menus.

O momento não podia ser mais oportuno. Segundo levantamento do IBGE divulgado neste mesmo mês, 90,5% dos brasileiros com 10 anos ou mais usaram internet em 2025. Entre as pessoas com 60 anos ou mais, o uso saltou de 70,1% para 74,5% — o maior crescimento entre todas as faixas etárias. Mesmo assim, entre quem ainda não usa a internet, quase metade (44,9%) diz que o motivo é simplesmente "não saber usar". Ou seja: o idoso está entrando no mundo digital, mas o mundo digital não está pronto pra recebê-lo.

Foi daí que nasceu a ferramenta batizada de Clear, um conjunto de 43 diretrizes organizadas em sete grupos: clareza e navegação por botões, interação por voz, conteúdo das mensagens, retorno do sistema, design da tela, identidade e acolhimento, e segurança e proteção de dados. "Muitos idosos relataram insegurança diante das novas tecnologias, medo de golpes e pouca rede de apoio pra aprender a usá-las — por isso a importância de chatbots com linguagem simples e acolhedora, que deixem claras as próprias limitações", resume o professor Marcelo Manzato, que orientou a pesquisa.

Pra testar se a teoria funcionava na prática, a pesquisadora comparou um chatbot construído com essas 43 diretrizes com o ChatGPT comum. Cinco pessoas entre 60 e 75 anos fizeram as mesmas tarefas nos dois sistemas — e o resultado foi unânime: todo mundo preferiu o chatbot desenhado pensando neles, relatando mais facilidade, mais confiança e mais sensação de acolhimento durante a conversa.

Pra quem tem mais de cinquenta anos e às vezes se sente "burro" na frente de um chatbot de banco ou de operadora, vale guardar essa pesquisa como recado: o problema quase sempre é do design da ferramenta, não da sua capacidade. Na prática, isso significa que você tem todo o direito de pedir ajuda, repetir a pergunta de um jeito mais simples, ou procurar atendimento humano quando o robô não resolve — e que empresas sérias, aos poucos, vão ser cobradas a fazer esse tipo de tecnologia funcionar também pra você.